Hastaların nasıl sağlık müşterileri haline geldiği ve Medikal Turizm işleri ile deniz aşırı sağlık hizmet tedarikçilerinin, Medikal Turizm işindeki mevcut ve geçmiş deneyimleriyle fırsatları arttırmayı nasıl kapitalize edebildikleri son derece önemlidir.
SAĞLIK İŞİNDEKİ DEĞİŞİKLİKLER…
Dünya çapındaki pazarda hastalar görülmüş ve sağlık müşterisi olarak tanımlanmışlardır; “hasta seçimi”, “müşteri seçimi” tanımları yaygınlaşmıştır. Hasta olarak, insanlar düzenli müşteriler gibi benzer özellik ve davranışları sergilemeye başlamışladır. Yavaşça, sağlık hizmet tedarikçileri sağlık müşterilerine yeni bir yetkili gibi davranmaya başladılar. Sağlık müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak, sağlık hizmeti işinde başarılı olmak isteyen herkes için esastır. Müşteri seçimindeki anahtar noktalardan birisi, önceki deneyimlerdir.
MEMNUN MÜŞTERİ, YENİ MÜŞTERİ DEMEKTİR…
Sağlık hizmetinde müşteri tercihleri genellikle müşterinin kendisinin, arkadaşları veya akrabalarının geçmiş deneyimlerinden etkilenir. Bu nedenle, bir hastanın lokal doktorlardan, hastane ve kliniklerden edindiği izlenim, onların ve sosyal grubundaki diğer kişilerin geçmiş deneyimlerini oluşturur. Medikal Turizm’de geçmiş deneyimlere dayalı bir yargıya varmak, hastalar için giderek zorlaşmaktadır. Çoğunun spesifik bir sağlık tedarikçisi veya varış noktasında yargıya varacakları geçmiş deneyimleri yoktur.
ESKİ HASTALARIN DENEYİMLERİNİ YABANA ATMAYIN…
Medikal Turizm işletmelerinin çoğu, eski hastaların ve deneyimlerinin gelecek hastalar için değerli bir yönlendirici olacağı gerçeğini görmezden gelir. Yurtdışında tedavi olan 650 Medikal Turist ile yapılan bir ankete göre, medikal turistlerin yüzde 20’sinin sağlık hizmetini sunanları “bir arkadaşı tarafından önerildiği” için seçmişlerdir. Bugün müşterilerin çoğu, diğer müşteri ve medikal turistlerin deneyimlerini direkt web’den araştırmaktadır. Öyleyse, Medikal Turizm işletmeleri ve sağlık hizmeti sunanlar, hasta seçimini nasıl etkileyebilir ve eski hasta deneyimlerinden yeni işler yaratabileceklerinin cevabının mutlaka bulunması gerekiyor.
SÜRDÜRÜLEBİLİR İLİŞKİ…
Pek çok deniz aşırı sağlık hizmeti veren yerlerin eksiği, hasta tedaviden yurduna döndükten sonra iletişimin kesilmesidir. Hasta tedavi edilmiş, ameliyat başarılı olmuştur ve mutludur. Fakat eğer tatmin olmuş bir müşteriniz varsa, onu nasıl daha memnun eder ve hizmetleriniz arkadaşlarına tavsiye etmesini sağlayabilirsiniz. Hastayla daima evine döndükten sonra iletişim kurun. Her şeyin yolunda olduğundan emin olmak için arayın. Bunu 1 kez yapmayın; dönüşünden 1 gün, 1 hafta, 1 ay ve 3 ay sonra aramaları ayarlayın. Müşteri e-mail listenize (eğer varsa) ekleyin ve her 2-3 ayda bir medikal turistler üzerindeki yeni hizmetlerinizi veya son başarılarınızı güncel bir şekilde aldıklarından emin olun. Onlara, tanıdıkları için özel fiyat veya indirimler sunan “arkadaş ve akraba” kuponları gönderin.
HASTA ELÇİLERİ YARATIN…
Eski hastalarınızı, kendi ülkelerinde ücretsiz satış temsilcileri olarak davranan “hasta elçileri” gibi kabul edin. Onların kendi ülkelerinde bazı lokal basın kapsamlarını edinin. Lokal radyo, TV ve gazetelerdeki pek çok gazeteci, haberler konusunda umutsuzdur! “Hazır yapılmış” haber hikayeleri vererek, onlar için hayatı kolaylaştırabilirseniz, buna yer vereceklerdir. Fakat bunu her hasta için yapmayın. Haber değeri taşıyan hastaları şu kelimelerle seçin: Almış olduğu tedavi… Tedavi için seyahat etmeye karar vermesinin nedenleri, vb. gibi…
HASTA HİKÂYELERİ ANLATIN…
Seçilmiş hastalar için özet bir hasta hikayesi yazın ve çektiğiniz bazı fotoğraflarla kesinleştirin. Bu hastaların bir portföyünü tutun ve bunları; benzer tedavi için gelmeyi planlayan diğer hastaların dağılımı için, web sitenizde kullanmak için, basın ve medya incelemesi için (hasta deneyimlerinde daima gerçek yaşanmış örnekler isterler), yurtdışında tedavi olan hasta hikâyeleri gibi Medikal Turizm sitelerinde yayınlanması için kullanın.
HİKÂYELERİ ANLATMAK İÇİN HASTA EDİNİN…
Hastaların tedavilerini internette anlatmaları için onları cesaretlendirin. İnternetteki fısıltı gazetesi, müşteri seçiminde büyük bir etken olabilir. Eski hastaların, hasta deneyimleri hakkındaki bilgilendirmeye katkı sağlayabilecekleri siteler oluşturun.
HİZMET ALAN HASTALARINIZ, YENİ HASTA KAYNAĞI…
Bugün işletmelerin çoğunun en değerli ve kullanılmayan kaynağı, eski müşterilerdir. Medikal Turizm pazarı, küresel krizde sarsılmıştır. Giderek daralan ve rekabetin arttığı bir pazarda yeni müşteri kazanımlarını ihmal etmeyin. Mevcut ve eski hastalarınız sayesinde işlerin artması imkanını iyi düşünün. Her eski 100 hastanızın, hastane veya kliniğinize 20 yeni hasta getirdiğini düşünün.
ÜZERİNDE DÜŞÜNMEYE DEĞER Mİ?
Tedavi sırasında konaklama, tıbbi imkanlar ve oteller, işin temel unsurlarıdır. İmkanları ve konaklamayı sağlayanların her ikisi de medikal seyahatçilerin ihtiyaçlarını karşılar, fakat kolektif ilişkinin ne derecede paylaşımla gerçekleştirildiği hala belirsizdir.
CHECK-UP VE CHECK-IN…
Medikal Turizm sektörü, Asya-Pasifik’te olduğu gibi “yükselen bir güneş”tir ve oldukça fazla sayıda konaklama şirketi buna dikkat etmeye başlamıştır. Ziyaretçi hastaların pek çoğu, iyileşme döneminde hastane görüntüsü daha az olan yerlerde iyileşme sürecini geçirmeyi tercih ederler. Dahası çoğuna aile üyelerinden biri eşlik ettiği için, medikal-seyahat sektörü konaklama sektöründeki olanaklara daha fazla ilgi göstermektedir.
Sağlık imkanları, otel ve servis verilen yerler arasındaki açık sinerjiye rağmen, farklı bölgesel pazarlardan her iki taraftaki kişilerle yapılan röportajlar, önceliklerin ve başarının değiştiğini göstermektedir. Medikal-seyahat sektörünün kendisindeki gibi, işin bu alanı ihtiyaçlar ve uzun dönem yararlar belirlenirken, günlük olarak evrim geçirmektedir.
Uzm. Dr. Sinan İBİŞ
Medikal Turizm Derneği Başkanı
